党的二十届三中全会指出，完善中医药传承创新发展机制。在北京市委、市政府和北京市卫生健康委员会的领导下，北京市中医药管理局坚持以人民为中心的发展思想，将接诉即办工作作为提升中医药服务质量、促进中医药传承创新发展的重要抓手。为了高质量响应解决群众的诉求，北京市中医药管理局印发了《关于进一步健全中医医疗机构接诉即办工作机制的通知》《关于落实归口相关单位接诉即办党政一把手“同责共管”工作的通知》等文件，进一步健全中医药行业八个接诉即办工作机制，切实提升了人民群众对中医药服务的获得感和满意度。

健全全员同题共答机制。北京市中医药管理局从局机关到各中医类医疗机构，从领导到具体办事工作人员，以群众反映的问题为导向，层层传导压力，层层压实责任，针对群众高频诉求，逐级开展风险排查，针对接诉即办中的问题加强整改，形成全员守土有责、守土担责、守土尽责的工作局面。

健全党政同责共管机制。2022 年以来，北京市中医药管理局在相关归口中医类医疗机构中开展了接诉即办党政一把手“同责共管”行动。针对每一个接诉即办工单，各单位党政一把手同责共管，院长从服务、管理、技术方面找问题、抓整改举措，书记从落责、落岗、落人方面深挖根源、追究责任，领导班子成员共同参与研究，以系统化联动方式妥善解决群众诉求，提升接诉即办解决率和满意率。

健全“1+N”工作机制。推进中医类医疗机构建立健全一个专职部门牵头负责，办公室、人事、党务、宣传、医务、护理、药学、后勤、纪检等所有职能部门以及所有临床科室等N个部门科室共同参与的“1+N”接诉即办工作组织体系。各参与部门设立接诉即办专员，完善牵头部门和参与部门的协同工作机制和工作流程，最大程度发挥联动作用，畅通中医类医疗机构院内沟通渠道，着力提供“一站式”服务，高效响应解决群众诉求。

健全五个密切结合机制。以“接诉即办”为切口，撬动中医类医疗机构治理大变革。聚焦患者和群众的高频问题和共同需求，将接诉即办工作、医德医风行风建设、安全生产、医疗质量提升、高质量发展五项工作紧密结合，制定治理项目清单，逐项推进落实，系统谋划、一体推进五项工作，带动中医类医疗机构人文管理和服务水平整体提升，从源头减少群众投诉的产生。

健全分级分类管理机制。要求中医类医疗机构按照反映问题的复杂、难易程度，对接诉即办工单设定不同色标进行分级分类管理，每一类别和级别，要明确相应的办理流程，尤其是针对情况复杂、需要多部门协调的工单，应确定研究部署、协调调度、参与办理、审核把关、跟踪督办等相关流程，实现接诉即办工单的精细化办理。

健全闭环管理工作机制。充分运用现代化办公设施，高效流转接诉即办工单，健全办理流程，快速有效处理，尤其针对情况复杂的特殊工单，务必确保流程完整，避免出现流程中断的情况。不断推进形成“工单受理更加快捷、诉求疏导更加顺畅、便民服务更加高效”的诉求处置新格局。

健全预判预警预防机制。强化接诉即办重点环节的风险预判、预警和预防，各岗位人员就分管区域和分管领域，从人理、物理、事理不同的脉络来分析可能存在的接诉即办风险点，以有效灵敏的方式对风险点进行监测和预警，并制定有效的预防措施、应急预案等，确保对群众诉求做到心中有数、解决有方、推进有表。

健全全面质量管控机制。制定各环节案、图、表、单、册，并对办理效率效果进行评估、评价和评比，纳入绩效考核中。通过“三评”（评估、评价、评比）把控各科室在办理流程中工作质量，研判在制度细化、执行到位、协作配合运转等方面存在问题和薄弱点，督促整改，提升接诉即办工作水平。